Internet y las tecnologías digitales han transformado significativamente el panorama de la venta minorista en las últimas décadas. Específicamente, el dominio de los canales en línea en muchos sectores ha llevado a un gran número de minoristas a adoptar estrategias multicanal (Beck y Rygl, 2015).
¿Conoces la diferencias entre Multichannel y Omnichannel?
Multichannel se considera como el diseño, implementación, coordinación y evaluación de los diferentes canales a través de los cuales las empresas interactúan con sus clientes, con el objetivo de aumentar el valor del cliente a través de la relación, desarrollo y mantenimiento (Neslin et al., 2006). Se centra en el manejo y la mejora del rendimiento de cada canal (Ailawadi y Farris, 2017).
La venta minorista multicanal ofrece a los clientes comodidad con múltiples puntos de contacto, como tiendas en línea y físicas. Se indica que el comercio minorista multicanal se está moviendo hacia un modelo omnicanal en el que la integración total de varias plataformas da forma a la interfaz del servicio y crea una experiencia perfecta para los consumidores (Yurova et al. 2017).
Una estrategia omnicanal entrelaza sitio web, email, anuncios, redes sociales y ubicaciones físicas para mostrar a los clientes ofertas, productos y mensajes personalizados.
Según un estudio realizado por Aspect Sofware los negocios que adoptan estrategias omnicanal mejoran su fidelización de clientes un 91%.
4 pasos que no pueden faltar en tu estrategia omnicanal
1- Crear al buyer personas: Dedica tiempo a conocer a tu audiencia o audiencias y definirlas.
2- Segmenta tu audiencia: Una vez que conoces a tu audiencia, podrás segmentar el mensaje para ofrecerle una mejor comunicación.
3- Prioriza Canales: aprovecha profundizando en los canales que mejor resultado te dan.
4- Invierte en Customer Service: Acompaña al buyer persona en todas las fases posibles. Aquí puedes utilizar, chatbots, centralitas y servicios post-venta.
Implementando la estrategia omnicanal, hay que tener en cuenta la experiencia de compra de los clientes.
El Email como gran aliado
Muchas marcas deciden empezar como omnicanal con un sólo canal: el email. Pero esta no es la única forma de comenzar, aunque te ayudará a conseguir más opciones de expansión.
El canal de correo electrónico es el principal canal digital de ROI. El siguiente canal competidor más cercano es el de pago por clic (PPC), que sólo genera aproximadamente la mitad de los ingresos que el correo electrónico.
Dentro de las estrategia omnicanal, la medición de nuestras tácticas serán una base esencial para conseguir un mejor resultado ya que es muy complicado rastrear un omni-comprador puesto que utilizará todos o muchos canales durante todo el embudo de compra y post compra.
Los 5 KPIs más importantes dentro de la estrategia omnicanal que Al Sambar from Accenture Strategy ha recomendado los KPIs más relevantes:
fuente: magestore
Uno de los factores más importantes y que servirá a la hora incluso de mantener un negocio a la flota es el LTV (Lifetime customer value), es decir, el número de compras que nos puede hacer en toda su vida un consumidor.
LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente
El ratio de fidelización del cliente forma parte de una KPI que te ayudará a conocer la lealtad que tiene ese cliente.
El CPS (Customer Profitability Score) mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto.
CPS = Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente / Gastos totales cliente
En Media Adgo, llevamos 6 años creando estrategias de fidelización, branding y orientadas a performance. Si necesitas ayuda con tu estrategia de marketing digital no dudes en contactarnos.
